اخلاق فروش و حفظ اعتماد: سرمایه‌ای که با یک دروغ از بین می‌رود

چرا اخلاق در فروش سرمایه‌ی اصلی است؟

فروش در ذهن بسیاری از مردم با زرنگی، اغراق و فشار گره خورده است. این تصویر بی‌دلیل نیست؛ همه تجربه‌ی فروشنده‌ای را داریم که چیزی را به ما فروخت که لازم نداشتیم یا قولی داد که عمل نشد. همین تجربه‌ها باعث شده مشتری امروز با بی‌اعتمادی وارد گفت‌وگو شود.

برای مجموعه‌ای که خدمات مراکز دیگر را می‌فروشد، اعتماد دوبرابر اهمیت دارد. هر قول نادرست فروشنده، هم به مشتری آسیب می‌زند، هم به مرکز همکار و هم به اعتبار مجموعه. فروش اخلاقی یعنی فروشی که اگر مشتری همه‌ی جزئیات گفت‌وگو را بعداً دوباره بشنود، احساس فریب نکند.

هفت اصل فروش اخلاقی کدام‌اند؟

۱. حقیقت، حتی وقتی به ضرر فروش است

اگر محصول یا خدمت مناسب مشتری نیست، بگویید. اگر پاسخ سؤالی را نمی‌دانید، بگویید «نمی‌دانم، بررسی می‌کنم» و واقعاً بررسی کنید.

۲. بدون وعده‌ی نتیجه

نتیجه‌ی آموزش، درمان، پرونده‌ی حقوقی، ویزا یا سرمایه‌گذاری را هیچ فروشنده‌ای نمی‌تواند تضمین کند. آنچه را که در کنترل شماست توصیف کنید: کیفیت فرایند، تعهدات مرکز و پشتیبانی.

۳. شفافیت کامل قیمت

همه‌ی هزینه‌ها، از جمله هزینه‌های جانبی، کارمزدها و مبلغ کل پرداختی در فروش اقساطی، را پیش از تصمیم بگویید.

۴. بدون فشار ساختگی

«فقط امروز»، «آخرین ظرفیت» یا «قیمت فردا بالا می‌رود»، اگر واقعیت ندارد، فریب است. اگر واقعیت دارد، با جزئیات قابل بررسی بگویید.

۵. احترام به «نه»

وقتی مشتری صریحاً گفت تمایلی ندارد، پیگیری را متوقف کنید.

۶. حفظ حریم خصوصی

اطلاعات مشتری را فقط برای همان هدفی استفاده کنید که برایش گرفته شده است. آن را نفروشید، در گروه‌ها پخش نکنید و بدون رضایت برای تبلیغات دیگر به کار نبرید.

۷. شفافیت نقش

بگویید شما کیستید و چه نقشی دارید. سلزینو مجموعه‌ی فروش و بازاریابی است و خدمات تخصصی توسط مراکز دارای مجوز ارائه می‌شود. فروشنده نباید خود را وکیل، پزشک، مشاور مهاجرت یا کارشناس مالی معرفی کند.

در موقعیت‌های دشوار فروش چطور اخلاقی بمانیم؟

وقتی هدف ماه نزدیک است و وسوسه زیاد

پایان ماه، با هدف نیمه‌کاره، زمانی است که بیشترین اشتباه‌های اخلاقی رخ می‌دهد. یادتان باشد فروشی که بعداً لغو شود یا به شکایت برسد، در واقع فروش نیست. مدیر هم باید با طراحی درست پورسانت، انگیزه‌ی این رفتارها را کم کند.

وقتی مشتری خودش اصرار به قول دارد

مشتری: فقط بگید تضمینی قبول می‌شم، بقیه‌ش مهم نیست.

فروشنده: می‌فهمم که دنبال اطمینان هستید و کاملاً حق دارید. ولی اگه من چنین قولی بدم، دارم به شما دروغ می‌گم، چون نتیجه به عوامل زیادی بستگی داره که در اختیار من نیست. چیزی که می‌تونم بگم اینه که برنامه‌ی دوره دقیقاً چیه و چطور پیشرفت‌تون رو پیگیری می‌کنیم.

وقتی همکار رفتار نادرست دارد

اگر دیدید همکاری به مشتری وعده‌ی نادرست می‌دهد، اول با خودش خصوصی صحبت کنید. اگر ادامه داشت، با مدیر حوزه در میان بگذارید. سکوت در برابر رفتار نادرست، اعتبار کل تیم را به خطر می‌اندازد.

وقتی مشتری آسیب‌پذیر است

برخی مشتری‌ها در وضعیت دشوار مالی، عاطفی یا سلامت هستند و ممکن است تصمیم‌های عجولانه بگیرند. با این مشتری‌ها آهسته‌تر پیش بروید، وقت بیشتری برای تصمیم بدهید و اگر لازم است پیشنهاد کنید با یکی از نزدیکانش مشورت کند.

وقتی رقیب بدگویی می‌کند

حتی اگر رقیبی درباره‌ی شما ادعای نادرست کرده باشد، با بدگویی پاسخ ندهید. حقایق خودتان را با مدرک بیان کنید و قضاوت را به مشتری بسپارید.

اعتماد مشتری چطور ساخته می‌شود؟

اعتماد از کارهای کوچک و تکراری ساخته می‌شود:

• سر وقت تماس گرفتن، همان‌طور که قول داده‌اید
• فرستادن همان اطلاعاتی که گفته‌اید، در همان زمانی که گفته‌اید
• اعتراف به اشتباه و جبران آن
• یادآوری جزئیاتی که مشتری قبلاً گفته بود
• گفتن «این برای شما مناسب نیست» وقتی واقعاً نیست

فروشنده: خانم رضایی، دیروز قول دادم ساعت ۴ تماس بگیرم ولی دیر شد؛ عذر می‌خوام. اطلاعاتی که خواسته بودید آماده‌ست.

این جمله‌ی کوتاه، بیش از ده پیام تبلیغاتی اعتماد می‌سازد.

اخلاق فروش در کانال‌های دیجیتال یعنی چه؟

در پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی هم همین اصول برقرار است، با چند نکته‌ی اضافه. افراد را بدون اجازه به گروه‌ها اضافه نکنید. پیام انبوه به شماره‌هایی که خودشان درخواست نکرده‌اند نفرستید. نظر و عکس مشتری را بدون رضایت منتشر نکنید. فالوور، لایک یا نظر نخرید و هرگز نظر ساختگی ننویسید. اگر با یک صفحه یا فرد همکاری تبلیغاتی دارید، این رابطه را پنهان نکنید. و در تبلیغات، هر عدد یا ادعایی که می‌آورید باید قابل اثبات باشد. اینترنت حافظه‌ی طولانی دارد؛ یک پست اغراق‌آمیز ممکن است سال‌ها بعد هم دیده شود.

سازمان چطور از فروش اخلاقی پشتیبانی کند؟

اخلاق فقط مسئولیت فروشنده نیست. سازمان باید:

1. اصول اخلاق فروش را مکتوب کند و در آموزش ورودی تدریس کند.
2. طرح پورسانت را طوری طراحی کند که به رفتار نادرست پاداش ندهد.
3. کانال روشنی برای شکایت مشتری و گزارش داخلی داشته باشد.
4. شکایت‌ها را تحلیل کند و ریشه‌ی آن‌ها را اصلاح کند.
5. فروشنده‌ای را که برای صداقت فروش از دست داده، تحسین کند، نه سرزنش.

چک‌لیست فروش اخلاقی و اعتمادسازی

• [ ] اگر خدمت مناسب مشتری نیست، صادقانه می‌گویم.
• [ ] هیچ نتیجه‌ای را تضمین نمی‌کنم.
• [ ] همه‌ی هزینه‌ها را پیش از تصمیم شفاف می‌گویم.
• [ ] فوریت ساختگی ایجاد نمی‌کنم.
• [ ] به «نه» احترام می‌گذارم و پیگیری را متوقف می‌کنم.
• [ ] اطلاعات مشتری را فقط برای هدف اصلی استفاده می‌کنم.
• [ ] نقش خودم و مرکز دارای مجوز را شفاف معرفی می‌کنم.
• [ ] با مشتریان آسیب‌پذیر آهسته‌تر و با دقت بیشتر پیش می‌روم.
• [ ] رفتار نادرست همکار را ابتدا خصوصی و در صورت لزوم به مدیر گزارش می‌دهم.